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正当なクレームとの違いと企業の対応策を解説👨💼
「カスタマーハラスメントとは何か？」を社会保険労務士がやさしく解説。クレームとの違いや企業が行うべき対応策をわかりやすくご紹介。
😟カスタマーハラスメントに悩む事業主の方へ
こんにちは🌿
最近、社員から「お客様対応がつらい」という声が増えていませんか？
カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）は、企業にとって深刻なリスクです。
今回は、カスハラの定義・クレームとの違い・企業が取るべき対応策を、社会保険労務士事務所アクシアライズからわかりやすくお伝えします。
🔍カスタマーハラスメントとは？【意味と定義】
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの以下のような過度な要求や攻撃的な言動のことを指します。
具体例
- 「土下座しろ」と命じられる
- 暴言や人格否定を繰り返される
- 長時間にわたり怒鳴られる
- 「SNSで晒す」と脅される
これらは、従業員の心身に深刻なダメージを与えるハラスメント行為であり、企業が放置してはいけない労務リスクです。
⚖クレームとの違いとは？【比較表で解説】
| 種別 | 正当なクレーム | カスタマーハラスメント |
|---|---|---|
| 目的 | サービスの改善 | 従業員への支配・攻撃 |
| 態度 | 冷静な指摘 | 威圧・暴言・脅迫 |
| 手段 | 建設的なやりとり | 精神的ダメージを与える |
👉 “伝え方”と“目的”が明確な違いです。
改善を求める気持ちがあっても、それを傷つける形で伝えるのはNG行為です。
🚨カスハラを放置するとどうなる？【企業が受けるダメージ】
- 従業員がメンタル不調・休職・退職
- 職場の雰囲気やモチベーションの悪化
- 安全配慮義務違反で企業に法的責任が及ぶリスクも
「最近社員の表情が暗い」
「人がなかなか定着しない」
その原因、カスハラかもしれません。
🏢企業が取るべきカスタマーハラスメントの対応策
✅ 1. 社内方針の明確化
- 就業規則や社内ルールに「カスハラを許容しない」と記載
- 朝礼や社内報で繰り返し周知し、「社員を守る会社」である姿勢を発信
✅ 2. 対応マニュアルの整備
- 「いつ」「誰が」「どのように」対応するかの流れを明確に
- 記録・報告・相談の手順を共有し、現場の混乱を防ぐ
✅ 3. 相談できる職場環境の整備
- 専用の社内相談窓口を設置
- 上司・人事がこまめにフォローし、心理的安全性を高める
📱SNSでのカスハラにも注意【晒し行為への対応】
カスハラはリアルなやり取りだけでなく、SNSや口コミサイトでも起こります。
- 実名で従業員を中傷
- 虚偽の内容が拡散される
- 会社全体の信頼が損なわれるリスクも
👉 これは名誉毀損やプライバシー侵害に該当し、削除依頼や法的措置が必要な場合もあります。
👨💼社会保険労務士がサポートできること
当事務所では、カスハラに対応するための以下の支援を行っています。
- 📘 カスタマーハラスメント防止規程の作成
- 📋 カスハラ対応マニュアルの整備
- 🎤 社員向け・管理職向けの研修の実施
- 📞 個別相談・初期対応のアドバイス
実務に即したアドバイスが欲しい企業様に最適です。
🟢まとめ｜社員を守るのは、経営者の役目です
「お客様だから…」と我慢を強いる時代は、もう終わりです。
がんばっている社員を守れるのは、経営者であるあなただけです。
「まだ対応していないけど、どうすれば…？」
そんなときは、ぜひ一度ご相談ください📩
社会保険労務士事務所アクシアライズが、現場に寄り添ってお手伝いします。
