こんにちは。社会保険労務士事務所アクシアライズです。毎日の介護のお仕事、本当にお疲れさまです。
「利用者さんの暴言も、認知症だから仕方ない」「ご家族の無理なお願いも、断れない」。そんなふうに、ひとりで我慢していませんか？
2026年10月1日から、利用者やご家族などからの迷惑行為（カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラ）への対策が、事業所の法律上の義務になりました。この記事では、法律にくわしくない方にも分かるように、押さえておきたい点をお話しします。後半では、現場の実践例をご紹介します。
「義務」になったこと、「おすすめ」のこと
まず、法律で決まっていること（義務）と、そうでないこと（おすすめ）を分けて見ていきましょう。
【法律上の義務】
- 職場のセクハラ・パワハラの防止措置。介護分野では、令和3年度介護報酬改定で、利用者・ご家族からのセクハラへの対応も求められています（厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」）。
- カスハラの防止措置。令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法で、事業主の義務になりました。令和3年度改定の時点では「推奨」でしたが、今は義務です。
- 義務の中身は、①方針の明確化と周知、②相談体制の整備、③起きたときの迅速で適切な対応。相談した職員への不利益な取扱いも禁止です。
【おすすめ】
次の章でご紹介する、現場の具体的な工夫です。法律で細かく決まっているわけではありませんが、義務を果たすための実践例として、ぜひ参考にしてください。
今日からできる！現場の実践例
「何から始めればいいの？」という方のために、実際の事業所で行われている工夫を、例としてご紹介します。
1. 契約のときは「お願い」として、柔らかく伝える
契約書に「ハラスメントがあれば契約解除します」とだけ書くと、これから関係を築く場面で、強く響いてしまいます。そこで、契約書とは別に「事業所からのお願い」という紙を用意している例があります。たとえば、次のような内容です。
- 「職員への金品のお心づけは、お断りしています」
- 「訪問中は、ペットをケージに入れるかリードをつけてください。安全にケアするためのお願いです」
- 「暴言・暴力・ハラスメントは、固くお断りします。場合によっては、サービスの中断や契約解除となることがあります」
イラストを添える、契約時に読み上げて説明するなど、伝わりやすい工夫も大切です。
2. 契約解除の対象を、具体的に書いておく
「何がハラスメントか」は、人によって感じ方が違います。そこで、契約書の別紙に具体例を挙げ、事業所と利用者の認識をそろえている事業所もあります。たとえば、次のような行為です。
- 物を投げつける、大声で怒鳴る
- 職員の体を触る、手を握る、抱きしめる
- 職員の自宅の住所や電話番号を何度も聞く
契約書の書き方は事業所ごとに事情が違うため、弁護士等の専門家に確認しながら作ると安心です。
3. サービスの前に、情報を集めておく
ケアマネジャーや、以前利用していた事業所から、「過去に暴力的な言動がなかったか」「訪問時に酔っていることがないか」などを聞いておきます。リスクが高そうなら、同性の職員を配置する、新人ひとりに任せない、といった工夫ができます。
4. 1対1になりにくい工夫をする
- 同じ職員が、同じ利用者宅に入り続けないようにする
- 職員は、自分の家族構成や連絡先を、むやみに利用者に伝えない
- 施設では、死角になりやすい場所を把握し、減らす
5. 訪問系は「連絡」と「逃げ道」を確保する
- 定時や随時に、事業所と電話で連絡を取れるようにする
- 防犯ブザーを支給する
- 訪問先で、すぐ外に出られる経路を確認し、職員間で共有する
6. 相談しやすい仕組みをつくる
先輩と後輩が1年間ペアになり、日ごろの困りごとを気軽に話せる「チューター制度」の例があります。毎日の申し送りで、表情が曇っている職員に管理者から声をかける、という工夫もあります。
ハラスメントか、認知症の症状かを見極める
ここは慎重に考えたいところです。認知症の症状（BPSD）による言動は、ハラスメントではなく、ケアで対応するとされています。たとえば、「ものを盗られた」という妄想は、症状として受け止めます。ただし、職員の安全を守る必要があることは変わりません。判断は事業所だけで決めず、主治医やケアマネジャーの意見も聞いて行いましょう。
契約解除は「正当な理由」が必要です
事業所側からの契約解除には「正当な理由」が必要です。判断では、結果の重大性、再発の可能性、他の防止策の有無、解除による利用者の不利益などを考えます。
たとえば、話し合いや複数名対応の提案を重ねても改善せず、予告期間を置き、次の事業所を紹介したうえでの解除は、認められる可能性があります。一方、担当変更や話し合いをせず、いきなり解除するのは否定される可能性があります。個別の事情で変わるため、記録を残し、慎重に進めてください。
従事者の皆さんへ
少しでも「怖い」「おかしいな」と感じたら、すぐに上長や相談窓口へ。それは愚痴ではなく、職場の安全をつくる大切な報告です。「自分が未熟だから」と抱え込まないでくださいね。
よくある質問
Q. 対策をしないと罰則はありますか？
A. 措置義務の違反そのものに、直接の刑事罰はありません。ただし、国から助言・指導・勧告を受けることがあります。また、職員が被害を受けた場合は、安全配慮義務違反として損害賠償を求められるおそれもあります。
まとめ・ご相談について
介護の現場で働く方が笑顔でいられることが、利用者さんへのよいケアにもつながります。全部を一度にやる必要はありません。まずは、方針、相談窓口、報告の流れの3つから始めましょう。
「うちの規程はこのままで大丈夫？」「契約書の書き方に不安がある」「研修のやり方を一緒に考えてほしい」など、お悩みがあれば、お気軽にご相談ください。事業所の状況に合わせて、一緒に考えます。
【免責事項】
本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の事案に対する法的判断を示すものではありません。法令や指針は改正されることがあります。
【参考資料】
- 厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」（令和4年3月改訂版）https://www.mhlw.go.jp/content/12305000/000947524.pdf
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策の義務化」関連資料（令和8年10月1日施行）https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/001670347.pdf
